Service Level Agreement

Unser Serviceverständnis

Bei creoline (nachfolgend „Provider“ genannt) möchten wir Sie mit unserem persönlichen Kundenservice begeistern. Dabei spielt es keine Rolle, ob uns Ihr Anliegen per Telefon, E-Mail oder über unser Ticketsystem erreicht. Wir möchten Ihnen daher hiermit alle grundlegenden Informationen zu unseren Servicekanälen, Reaktionszeiten und Verfügbarkeiten bereitstellen. Das nachfolgende Service Level Agreement dient der Konkretisierung der nach dem jeweiligen Hauptvertrag zu erbringenden IT-Leistungen und gilt ergänzend zu unseren AGB, die Sie unter creoline.com/legal/tos einsehen können.

Begriffsbestimmungen

1. „Managed Server“ bezeichnet ein vom Kunden gewähltes Support Level. Hierbei übernimmt der Provider die Verantwortung für Wartung, Updates und für alle zugehörigen Dienste. Innerhalb des Support Level Managed Server wählt der Kunde einen Support Plan. Die zur Verfügung stehenden Pläne sind Basic, Business und Enterprise.
2. „Reaktionszeit“ ist definiert als Zeitraum, innerhalb dessen der Provider mit der Behebung einer gemeldeten Störung beginnt. Er beginnt mit Eingang der ersten Meldung der Störung beim Provider.
3. „Servicezeiten“ sind die Zeiten, in denen Kunden Anspruch auf Bearbeitung von Störungen und Mängeln haben.
4. „Unmanaged Server“ bezeichnet ein vom Kunden gewähltes Support Level. Hierbei übernimmt der Kunde selbst die Verantwortung für Installation, Konfiguration, Überwachung, Updates sowie die Funktionsfähigkeit aller zugehörigen Dienste.
5. „Werktage“ sind definiert als Wochentage von Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz des Providers.

Servicekanäle

1. Der Provider unterhält zur Entgegennahme von Störungs-/Fehlermeldungen, sonstigen Meldungen und Anfragen folgende Servicekanäle:
   • Ticketsystem, erreichbar über das Kundencenter
   • E-Mail, erreichbar unter support@creoline.com
   • Live-Chat, erreichbar über das Kundencenter
   • Telefonische Notfall-Hotline, erreichbar unter +49 2507 90080-34
2. Die Servicekanäle stehen werktags von 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr offen (Servicezeiten).
3. Bei kritischen oder dringenden technischen Anfragen steht die telefonische Notfall-Hotline durchgehend und auch an Tagen, die keine Werktage sind, zur Verfügung (365 Tage / 24 Stunden). Im Rahmen der Notfall-Hotline wird das Anliegen durch einen Ansprechpartner aufgenommen, an einen Techniker weitergeleitet und schnellstmöglich bearbeitet.
4. Das Ticketsystem des Providers ist nach Login über das Kundencenter erreichbar. Hier können auch Anfragen, die eine Kundenverifizierung voraussetzen (z.B. Bestellungen oder Änderungen der Stammdaten), entgegengenommen werden.
5. Die Nichteinhaltung der Verfügbarkeit hat der Kunde dem Provider stets über die oben genannten Servicekanäle anzuzeigen.
6. Der Kunde hat Störungen und Fehler unverzüglich zu melden. Die Meldung soll eine möglichst detaillierte Beschreibung der Symptome enthalten.

Verfügbarkeit

1. Der Provider gewährleistet eine Verfügbarkeit der im Hauptvertrag vereinbarten IT-Leistungen von 99,9 % im Jahresmittel.
2. Die IT-Leistungen sind verfügbar, wenn sie im vereinbarten Zeitraum entsprechend der vereinbarten prozentualen Verfügbarkeitsquote erbracht wurden bzw. erreichbar sind.
3. Bei der Bestimmung der Verfügbarkeit bzw. der Verfügbarkeitsquote bleiben folgende Ausfallzeiten unberücksichtigt:
   1. Ausfälle, die auf Fehlfunktionen von technischen Anlagen und/oder Netzkomponenten außerhalb des Verantwortungsbereichs des Providers beruhen;
   2. Ausfälle, die durch unsachgemäße Benutzung von Soft- oder Hardware durch den Kunden entstanden sind;
   3. Ausfälle, die durch mit dem Kunden vereinbarte oder unvorhergesehen und dringend erforderliche, vom Provider nicht zu vertretende Wartungsarbeiten entstehen. Dringende Wartungsarbeiten können z.B. notwendig werden, um Sicherheitslücken, die eine akute Gefährdung der Daten- und/oder Systemsicherheit darstellen, zu schließen. Der Provider wird alle betroffenen Kunden in Fällen dringender Wartungsarbeiten per E-Mail informieren.
4. Der Provider führt geplante Wartungsarbeiten in folgenden Wartungsfenstern durch:
   • Sonntag 23:00 Uhr bis Montag 4:00 Uhr
   • Mittwoch 23:00 Uhr bis Donnerstag 4:00 Uhr
5. Der Kunde ist verpflichtet, Verfügbarkeitseinschränkungen oder Verfügbarkeitsausfälle unverzüglich an den Provider zu melden. Die Meldung soll eine möglichst detaillierte Beschreibung der Symptome der Störung enthalten.
6. Der Provider ist für die Messung der Verfügbarkeit verantwortlich. Messwerte können unter status.creoline.com eingesehen werden.

Fehlerkategorien

Auftretende und gemeldete Störungen und Fehler werden nach billigem Ermessen unter Berücksichtigung der Interessen des Kunden in folgende Kategorien unterteilt:

Reaktionszeiten

1. Entsprechend der Kategorisierung werden während der Servicezeiten die folgenden Reaktionszeiten zugesagt.

   Fehlerkategorie	Reaktionszeit
   	Standard	Managed Service Basic	Managed Service Business	Managed Service Enterprise
   1) Wesentliche Störung	6 Stunden	2 Stunden	1 Stunde	30 Minuten
   2) Mittlere Störung	24 Stunden	12 Stunden	6 Stunden	3 Stunden
   3) Geringe Störung	24 Stunden*	24 Stunden*	12 Stunden	6 Stunden

   * Läuft nur binnen der Servicezeiten
2. Die Reaktionszeiten gelten nur für Störungen, die nicht durch den Kunden verursacht wurden.
3. Geht die Meldung außerhalb der Servicezeiten ein, beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der nächsten Servicezeit.

Pönale

1. Im Falle der Nichteinhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit gewährt der Provider eine Erstattung der Vergütung gemäß Hauptvertrag nach den folgenden Störungsklassen:
   • ab einschließlich 99,9 %: 0 % Minderung
   • ab einschließlich 98,9 % bis 99,8 %: 5 % Minderung
   • unter 98,8 %: 10 % Minderung
2. Im Falle der Nichteinhaltung der vereinbarten Reaktionszeit gewährt der Provider eine Minderung der errechneten täglichen Vergütung in Höhe von 10 %.
3. Der Maximalbetrag der jährlich gewährten Minderung entspricht einer monatlichen Vergütung. Weitere Ansprüche des Kunden bleiben unberührt.