Service Level Agreement

1. Unser Serviceverständnis

Bei creoline möchten wir Sie mit unserem persönlichem Kundenservice begeistern. Dabei spielt es keine Rolle, ob uns Ihr Anliegen per Telefon, E-Mail oder über unser Ticketsystem erreicht.
Wir möchten Ihnen daher hiermit alle grundlegenden Informationen zu unseren Servicekanälen, sowie zu den durch uns garantierten Reaktionszeiten und Verfügbarkeiten bereitstellen.

Ergänzend zu den hier beschriebenen Informationen gelten unsere allgemeinen Geschäftsbedingungen, welche Sie jederzeit unter www.creoline.de/agb einsehen können.

2. Begriffsdefinitionen & Vorbemerkungen

2.1 Werktage

Werktage sind wie folgt definiert: Montag bis Freitag
Ausgenommen sind bundesweite Feiertage in Deutschland sowie Feiertage in Nordrhein-Westfalen.

2.2 Reaktionszeiten

Die hier genannten Reaktionszeiten definieren den Zeitraum zwischen dem Eingang einer Anfrage und der ersten darauf erfolgten Reaktion. Die erstmalige Reaktion auf eine Anfrage setzt keine Lösung oder die Beantwortung der Anfrage voraus, sondern kann zum Beispiel den Hinweis auf den Beginn einer weiterführenden technischen Analyse oder Bearbeitung beinhalten. Die daraus resultierenden Arbeiten können zeitlich außerhalb der genannten Reaktionszeiten liegen.

Die genaue Messung der Reaktionszeit beginnt mit Eingang der Anfrage über einen der unter Punkt 3 zur Verfügung gestellten Servicekanäle und richtet sich nach der Verfügbarkeit des jeweiligen Servicekanals. Anfragen, die zeitlich außerhalb der jeweiligen Kanalverfügbarkeit eingehen, werden ab der nächstmöglichen Verfügbarkeit des Servicekanals gemessen.

2.3 Priorisierung von Anfragen

Eingehende Anfragen werden priorisiert behandelt, wenn mit der verbundenen Anfrage eine Störung gemeldet wird, die zum Beispiel die Verfügbarkeit von einem Online-Shop oder einer Internetseite betrifft.

Hierzu zählen serverseitige Dienste wie der Webserver (z.B. Apache, NGINX), der Datenbankserver (z.B. MariaDB, MySQL), die PHP Engine (z.B. PHP FPM) oder Dienste wie Elasticsearch, Redis oder Varnish.

Auch eine Einschränkung in der Erreichbarkeit unserer Anycast DNS-Dienste sowie aller Dienste, die für einen ordnungsgemäßen Versand von E-Mail Nachrichten notwendig sind, werden priorisiert eingestuft.

Ausgeschlossen von der Priorisierung sind anwendungsspezifische Probleme zu installierten Anwendungen, wie Content Management Systemen oder Shop Systeme, die nicht in dem dafür optimierten Hosting Tarif installiert wurden.

2.4 Managed Hosting

Managed Hostings werden umfassend durch unsere Administratoren betreut und gewartet. Hierzu zählen neben den wiederkehrenden System-Updates auch kurzfristige sicherheitsrelevante Updates und Security-Patches für die jeweiligen zugehörigen Rootserver. Managed Hosting-Tarife werden zusätzlich mit einem gesonderten Firewall-Konzept sowie einem IDS (Intrusion Detection System) gesichert.

2.5 Managed Server

Managed Linux Server
Managed Linux Server werden umfassend durch unsere Administratoren betreut und gewartet. Hierzu zählen neben den wiederkehrenden System-Updates auch kurzfristige sicherheitsrelevante Updates und Security-Patches. Alle Updates werden automatisiert oder manuell durch unsere Administratoren unabhängig von den geplanten Wartungsarbeiten (5.1) eingespielt.

Sollte das von uns bereitgestellte Betriebssystem durch eine Neuinstallation ausgetauscht oder verändert werden oder sollten die für uns während der Installation eingerichteten administrativen Zugänge eingeschränkt oder vollständig deaktiviert werden, können keine automatischen oder manuellen Updates für den betroffenen Managed Server durchgeführt werden.

Managed Windows Server
Für Managed Windows Server werden keine wiederkehrenden System-Updates oder sicherheitsrelevanten Security-Patches angeboten, da unseren Administratoren aus sicherheitsgründen keinen Zugriff auf die Windows Server gewährt wird. Alle System-Updates müssen daher durch den Kunden durchgeführt werden.

Alle Managed Server
Für alle Managed Server wird zusätzlich die Snapshot- und Backup-Funktion angeboten. Backups werden automatisiert in der Zeit zwischen 0.00 Uhr und 7.00 Uhr (UTC) als Voll-Backup georedundant durchgeführt und können mindestens 14 Tage rückwirkend wiederhergestellt werden. Managed Server werden betriebsbereit zur Verfügung gestellt und können über die Cloud-Firewall zusätzlich abgesichert werden. Durch die Bereitstellung von administrativen Zugängen trägt der Kunde zusätzlich die Verantwortung die Lauffähigkeit des gesamten Systems nicht negativ zu beeinflussen oder Sicherheitslücken durch eine fehlerhafte Serverkonfiguration zu ermöglichen.

3. Servicekanäle & Reaktionszeiten

In den nachfolgenden Tabellen sind die von uns bereitgestellten Servicekanäle sowie deren Verfügbarkeiten und Reaktionszeiten für unsere Produkte aufgeführt.

Shared Hosting Produkte
(Wordpress SSD Hosting, Shopware 5 Hosting, Shopware 6 Hosting, JTL Shop Hosting)

Managed Server Produkte und Shopware Hosting
(V-Server, Shopware Server, Agentur Server, Managed MySQL, Managed Redis, Managed Elasticsearch, Content Delivery Network)

3.1 Unterstützung über unser Ticketsystem

Neben der telefonischen Notfall-Hotline können Sie eine Anfrage auch auf schriftlichem Weg über unser Kundencenter einreichen. An Werktagen garantieren wir bei Anfragen über unser Ticketsystem eine Reaktionszeit von mindestens 6 Stunden bei Shared Hosting Produkten und innerhalb von 2 Stunden bei Managed Server Produkten.

Über das Ticketsystem können auch erweiterte Anfragen wie Bestellungen oder Änderungen der Stammdaten eingereicht werden, da über diesen Kanal bereits Ihre vollständige Kundenverifizierung durch den persönlichen Login erfolgt ist. Daher können über das Ticketsystem auch kostenpflichtige Aufträge oder sicherheitsrelevante Anfragen ohne weitere Legitimierung unverzüglich bearbeitet werden.

3.2 Unterstützung per E-Mail

Schriftliche Anfragen, die uns per E-Mail erreichen, werden an Werktagen in der Zeit von 9.00 bis 17.00 Uhr durch unser Team beantwortet. Für E-Mail-Anfragen garantieren wir in dieser Zeit eine Reaktionszeit von 6 Stunden bei Shared Hosting Produkten und innerhalb von 2 Stunden bei Managed Server Produkten.

3.3 Unterstützung über unsere Notfall-Hotline

Bei kritischen oder dringenden technischen Anfragen steht Ihnen unser Team rund um die Uhr (365 Tage / 24 Stunden) persönlich zur Verfügung. Ihr zuständiger Ansprechpartner kann den geschilderten Sachverhalt umgehend an unsere Techniker weiterleiten, damit Ihre Anfrage schnellstmöglich bearbeitet wird.

Sollte Ihre Anfrage nicht während des Gesprächs gelöst werden können, erfolgt eine Reaktion innerhalb von 6 Stunden bei Shared Hosting Produkten und innerhalb von 2 Stunden bei Managed Server Produkten.

4. Verfügbarkeit unserer Systeme

Die Rechenzentren der creoline GmbH werden in Deutschland betrieben. Der größte Teil unseres Rechenzentrums befindet sich in Frankfurt am Main und ist mehrfach redundant angebunden und nach ISO 27001 vom TÜV als „Secure Data Center“ zertifiziert.

Für eine weltweite optimale Leistung betreiben wir zusätzlich in weiteren 14 Ländern Server, die z.B. für den Anycast DNS-Dienst sowie für unser CDN (Content-Delivery-Network) genutzt werden.

Für alle durch die creoline GmbH bereitgestellten und betreuten Systeme und Dienste wird eine grundlegende Netzwerk- und Hardwareverfügbarkeit von 99,9% im Jahresmittel des jeweiligen Kalenderjahres garantiert.

4.1 Gesondert geregelte Verfügbarkeiten

4.1.1 Managed Server und Shopware Hosting
Für alle Managed Server und unsere Shopware Hosting Produkte wird eine Netzwerk- und Hardwareverfügbarkeit von 99,95% im Jahresmittel des jeweiligen Kalenderjahres garantiert.
Ausgenommen sind Ausfälle, die durch Anpassung der Serverkonfiguration des Kunden entstanden sind.

4.1.2 E-Mail Protection
Für unsere E-Mail Protection wird eine Netzwerk- und Hardwareverfügbarkeit von 99,99% im Jahresmittel des jeweiligen Kalenderjahres garantiert.

4.1.3 Anycast DNS
Für unsere Anycast DNS-Dienste wird eine Netzwerk- und Hardwareverfügbarkeit von 100% im Jahresmittel des jeweiligen Kalenderjahres garantiert.
Ausgenommen sind Ausfälle, die durch Anpassung der DNS-Zonen des Kunden entstanden sind.

4.1.4 Content-Delivery-Network (CDN)
Für unser Content-Delivery-Network (CDN) wird eine Netzwerk- und Hardwareverfügbarkeit von 99,99% im Jahresmittel des jeweiligen Kalenderjahres garantiert.
Ausgenommen sind Ausfälle, die durch Anpassung der Dateien des Kunden entstanden sind.

4.2 Statistische Werte

Die tatsächliche durchschnittliche Verfügbarkeit aller durch die creoline GmbH bereitgestellten und betreuten Systeme lag im Jahresmittel 2020 bei 99,9998%.
Ausgenommen von der oben genannten Garantie sind Ausfälle, die die creoline GmbH nicht zu vertreten hat sowie notwendige Wartungsarbeiten (siehe Punkt 5).

5. Wartungsarbeiten

Unser Serviceverständnis schließt ein, eine aktuelle und sichere Hostinginfrastruktur für unsere Kunden bereitzustellen. Alle hierfür notwendigen Wartungs- und Erweiterungsarbeiten werden durch Techniker der creoline GmbH oder beauftragten Dienstleister abgewickelt. Diese Arbeiten umfassen das gesamte Netzwerk, alle Hardwarekomponenten, das Betriebssystem sowie darauf installierte Systemsoftware.

Im Rahmen dieser Systempflege sind regelmäßige Wartungsarbeiten zwangsläufig notwendig um eine aktuelle und sichere Infrastruktur bereitstellen zu können. Hierbei wird zwischen geplanten Wartungsarbeiten und dringenden Wartungsarbeiten unterschieden:

5.1 Geplante Wartungsarbeiten

Wartungen zur Pflege- und Weiterentwicklung, sowie weitere geplante Wartungen werden in fest definierten Wartungsfenstern durchgeführt:

• Sonntag im Zeitraum von 23 Uhr bis Montag 4 Uhr
• Mittwoch im Zeitraum von 23 Uhr bis Donnerstag 4 Uhr

Innerhalb dieser Wartungsfenster kann es zu kurzzeitigen Einschränkungen in der Erreichbarkeit der durch die creoline GmbH bereitgestellten Systeme und Dienste kommen. Da es sich um regelmäßige, geplante Wartungsarbeiten handelt, erfolgt keine gesonderte Kundeninformation.

5.2 Dringende Wartungsarbeiten

Dringende Wartungsarbeiten können jederzeit und ohne längerfristige Ankündigung durch die creoline GmbH durchgeführt werden. Dies ist zum Beispiel notwendig, um bekannte Sicherheitslücken, die eine akute Gefährdung der Datensicherheit oder der generellen Systemsicherheit darstellen, unverzüglich zu schließen. Dringende Wartungsarbeiten verfolgen immer das Ziel, potentielle Einschränkungen in der Erreichbarkeit der Hostinginfrastruktur proaktiv zu vermeiden.

Vor Beginn der Wartungsarbeiten erfolgt eine Kundeninformation per E-Mail an die in den Stammdaten hinterlegte E-Mail-Adresse des Kundenkontos. Bei akuter Dringlichkeit kann auch eine sofortige Wartung mit anschließender Kundeninformation durchgeführt werden.

6. Nichteinhaltung der Service-Level-Agreements

Die Nichteinhaltung der Service-Level in Bezug auf die Punkte 3. (Servicekanäle & Reaktionszeiten) und 4. (Verfügbarkeit unserer Systeme) ist in den nachfolgenden Punkten 6.1. und 6.2. geregelt. Für Erstattungen in Bezug auf die nachfolgenden Punkte gilt pro Kalenderjahr eine maximale Obergrenze von 25% der Jahresmiete eines Vertrags.

6.1 Servicekanäle und Reaktionszeiten

Bei Überschreitung einer Reaktionszeit werden 10% der errechneten Tagesmiete (Monatsmiete geteilt durch 30 bzw. Jahresmiete geteilt durch 365) des entsprechenden Vertrags erstattet. Der maximale Betrag einzelner Erstattungen ist innerhalb eines Kalendermonats auf die monatliche Miete bzw. die errechnete monatliche Miete bei jährlichen Verträgen begrenzt.

Die Anzeige der Nichteinhaltung kann in einem formlosen Schreiben innerhalb von 14 Tagen nach Auftreten der Überschreitung an die creoline GmbH per E-Mail (3.4) unter Angabe der Kundennummer sowie der Vertragsnummer oder über unser Ticketsystem (3.3) unter Angabe der Vertragsnummer gerichtet werden.

6.2 Verfügbarkeit unserer Systeme

Je 1% weniger Verfügbarkeit als die für das entsprechende Produkt garantierte prozentuale Verfügbarkeit im Kalenderjahr werden 5% der Monatsmiete oder der errechneten Monatsmiete bei jährliche Verträgen (Nettobetrag) des entsprechenden Vertrags erstattet.

Der Maximalbetrag ist dabei auf eine Monatsmiete bzw. auf die errechnete Monatsmiete bei jährlichen Verträgen begrenzt.

Die Anzeige der Nichteinhaltung kann in einem formlosen Schreiben innerhalb von 14 Tagen nach Auftreten der Überschreitung an die creoline GmbH per E-Mail (3.4) unter Angabe der Kundennummer sowie der Vertragsnummer oder über unser Ticketsystem (3.3) unter Angabe der Vertragsnummer gerichtet werden.

7. Salvatorische Klausel

Sollte eine Bestimmung dieser Vereinbarung ganz oder teilweise unwirksam sein oder ihre Rechtswirksamkeit später verlieren, so sind die übrigen Bestimmungen weiterhin gültig.